Академгородок: 335-64-44

центр Новосибирска: 217-90-19

Академгородок: 335-64-44

центр Новосибирска: 217-90-19

Служба качества

2.jpg 2.jpg 2.jpg

В нашем центре постоянно отслеживается качество предоставляемых услуг. С этой целью в ИНТЕРЛЭНГЕ функционирует отдел качества.
Мы понимаем процесс предоставления образовательной услуги как сложную структуру, включающую в себя работу на всех этапах от Вашего первого посещения до написания экзаменационного теста.

Менеджмент этого процесса опирается на рекомендации европейских стандартов качества. Слушатель становится непосредственным участником процесса предоставления образовательной услуги. Необходимо отметить, что ИНТЕРЛЭНГ использует авторские методики преподавания иностранного языка, но в динамично развивающемся современном мире слушателю необходимо иметь гарантии того, что знания, полученные на курсе, будут соответствовать мировым стандартам качества. В связи с этим все созданные программы Центра проверяются методистами на соответствие заявленных в программе целей мировым стандартам.
Руководством ИНТЕРЛЭНГА принято решение о проведении самооценки на соответствие общим требованиям советов, комитетов, ассоциаций языковых школ. Для этого отделом качества Центра была разработана и внедрена методика проведения самооценки.
Руководство также считает необходимым проводить внутренний аудит. Помимо привычной всем проверки уровня знаний студентов, мы применяем схему проверки работы преподавателей в нескольких контрольных точках в течение учебного курса. Все перечисленные действия можно рассматривать как процессы в рамках системы менеджмента качества (СМК), которая вводится в настоящее время в нашем Центре.
Систему менеджмента качества команда ИНТЕРЛЭНГА рассматривает как платформу, на которой можно построить четко прослеживаемые процессы с целью управления ими и совершенствования. Внедрение СМК необходимо, прежде всего, для непрерывного улучшения процесса предоставления образовательной услуги.

Вопросы, пожелания и замечания по функционированию работы Центра Вы можете отправить по электронной почте специалисту по качеству: alinaalechina@mail.ru

Нам важно Ваше мнение о нас!

Степаненко Алевтина,
специалист по СМК
Alina Stepanenko

 О МЕТОДАХ И ИНЫХ ДОКУМЕНТАХ,

РАЗРАБОТАННЫХ

ОРГАНИЗАЦИЕЙ  

ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО

ПРОЦЕССА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

РАЗРАБОТАН СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ Система менеджмента качества «Основная процедура проверки курса» СТО.03-2013

 1 Назначение и область применения

1.1 Настоящий стандарт   устанавливает методологию процедуры  провероккурса  в соответствии с требованиями нормативных документов.

         1.2 Цели проверок:

-       соответствие услуг требованиям законодательных и нормативных документов, а также требованиям заказчиков;

-       своевременное выполнение и результативность  корректирующих действий по устранению выявленных несоответствий и их причин;

-       постоянное  улучшение.

         1.3 Задачи проверок по достижению поставленных целей:

-       наблюдение, анализ и оценка соответствия курса и составляющих элементов установленным требованиям;

-       анализ и оценка эффективности функционирования организации или отдельных ее частей  с точки зрения достижения целей, определенных руководством   в области качества курса;

-       получение руководством организации достоверной информации для анализа, принятия решений  и планирования  корректирующих и предупреждающих действий с целью улучшения  деятельности;

-       анализ и улучшение  результативности и  эффективности корректирующих и предупреждающих действий;

         1.4Основная процедура проверки курса проводится:

-       в соответствии с планом – графиком внутренних проверок на год;

-       при необходимости проверки выполнения предписаний методического совета или устранения замечаний заказчиков;

-       при проверке выполнения решений руководства в части корректирующих и предупреждающих действий и действий по улучшению;

-       при необходимости,  обусловленной изменениями нормативных документов.

         1.5 Стандарт организации обязателен для исполнения всеми сотрудниками и  распространяется на все структурные подразделения организации.

2       Нормативные ссылки

         В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы: ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации»

3       Термины, определения, обозначения и сокращения

         3.1 Термины и определения:

3.1.1 проверка: Систематический, независимый и документированный процесс по­лучения свидетельств проверки и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев проверки.

3.1.2 проверяющий: Лицо, обладающее компетентностью для проведения проверки.

3.1.3 группа по проверке: Один или несколько аудиторов, проводящих проверку.

3.1.4доказательства: Разумная основа для получения выводов проверки, это всегда данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо.

3.1.5заключение по результатам проверки: Выходные данные, предоставленные группой по проверке после  рассмотрения целей проверки и всех наблюдений проверки.

3.1.6 заказчик проверки: Организация или лицо, заказавшие проверку.

3.1.7компетентность: Выраженная способность применять свои знания и умение.

3.1.8корректирующее действие: Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие – для предотвращения возникновения события.

3.1.9коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

3.1.10 критерии проверки: Совокупность требований, которые применяются в виде ссылок.

3.1.11 наблюдения проверки:Результат оценки свидетельства проверки в зависимости  от критериев проверки.

3.1.12несоответствие: Невыполнение требования.

3.1.13 область проверки: Содержание и границы аудита.

3.1.14 опрос: Метод получения первичной информации об объекте проверки в виде ответов на вопросы.

3.1.15оценивание: Определение степени соответствия объекта оценивания критериям.

3.1.16 план:совокупность одной или нескольких прове­рок, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение кон­кретной цели.

3.1.17 программа проверки: Описание деятельности и мероприятий по проведению проверки.

3.1.18 свидетельство проверки: Записи, изложение фактов или другая информация, связанная с критериями проверки, которая может быть перепроверена.

3.1.19требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

 

         3.2 Сокращения

         АБ- альбом бланков;

         КД- корректирующие действия;

         ПД- предупреждающие действия;

         СП-самопроверка;

         НД- нормативный документ;

          СТО – стандарт организации;

 

4       Принципы и виды проверок

 

         4.1 Принципы, относящиеся к проверяющим:

-       Этичное поведение – основа профессионализма;

-       Доверие, честность, конфиденциальность и тактичность;

-       Добросовестное изложение – обязательство правдиво  и точно представлять отчет;

-       Должное профессиональное внимание – приложение усердия и рассудительности;

-       Наличие необходимой компетентности.

          4.2   Принципы, относящиеся к проверкам:

-       Независимость – основа беспристрастности и объективности заключений. Аудитор не проверяет собственную деятельность и деятельность подразделения, к которому он относится по штатному расписанию;

 

            4.3 Цели  проверок, устанавливаемые  высшим руководством:

-       соблюдение контрактных требований;

-       рассмотрение коммерческих намерений, определение возможностей выполнения требований потенциальных заказчиков.

4.4 Виды  проверок зависят от целей, устанавливаемых руководством, и могут подразделяться на:

-       проверки выполнения замечаний и претензий заказчиков;

-       проверки соответствия процессов требованиям внутренних документов;

-       проверки результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий;

-       проверки реализации политики и стратегии руководства с целью улучшения деятельности, снижения рисков.

 

4.5 При составлении плана-графика проверок  необходимо учитывать и обосновывать возможность проведения комплексных проверок, которые сокращают потери времени персонала проверяемых подразделений за счет проведения организационных мероприятий.

 

5 Планирование и проведение   проверок

 

5.1 Проверки проводятся как планово, на основе  плана-графика, так и внепланово, на основе решений руководства (приказ, протокол, акт). Форма плана-графика приведена в Приложении А к настоящему стандарту.

 

         5.2 План-график включает в себя все проверки, планируемые  к проведению в течение года, и  содержит  требования к срокам выполнения и необходимым ресурсам. 

 

 5.3 Ответственность за результативность проверок несет директор.

Ответственность за руководство процедурой внутренних аудитов  несет специалист по качеству, который имеет делегированные директором полномочия:

-       определяет объекты, состав группы, необходимые ресурсы   и сроки проверок;

-       представляет руководителю на утверждение проект плана-графика внутренних аудитов;

-       анализирует выполнение плана-графика  и при необходимости повышает его результативность;

-       информирует руководителя о результатах.

Менеджмент процедуры  проверок приведен далее на схеме.

 

5.4 График включает в себя аудиты, планируемые ежеквартально с уточнением  ежемесячно. В график включаются все без исключения внутренние проверки, проводимые в организации.

 5.5 Ответственность за компетентность и оценку проверяющих, мониторинг  составления и реализации  плана-графика несет директор. Ответственность за своевременность и полноту составления программы проверок  несут специалист по качеству.

 

5.6 Порядок реализации плана-графика  проверок:

-       доведение плана-графика  до сотрудников в срок не позднее, чем за неделю до начала проверки;

-       составление и утверждение плана работы в соответствии с административной  должностной подчиненностью;

-       обеспечение необходимыми ресурсами проверяющих;

-       предварительное совещание с представителями проверяемого подразделения с целью информирования о целях, задачах и порядке проверки;

-       проведение проверки;

-       составление, утверждение и рассылка отчета о результатах проверки (директору, методисту);

-       выявление необходимости и планирование корректирующих действий по устранению причин несоответствий;

-       реализация коррекции и корректирующих действий;

-       проверка исполнения и оценка эффективности и результативности корректирующих действий;

-       утверждение отчета о проверке;

-       статистическая обработка данных, представление информации директору, методисту и учредителям (при необходимости) для проведения анализа.

 

5.7                  Проведение проверок

На основании утвержденного плана формируются программы проведенияконкретных проверок – программы проверок. Форма программы приведена в Приложении Б.

 При разработке Программы аудит определяются:

-       критерии проверки;

-       состав аудиторской группы;

-       сроки проверок.

 

5.8                  Программа аудита передается сотрудникам проверяемых подразделений для согласования  условий и времени проведения проверки.В процессе согласования условия и время проведения могут быть изменены по обоснованной просьбе.

5.8.1                      Далее проводится подготовка к проведению проверки:подготовка рабочих документов – опросных листов.

5.8.1.1   Для проведения проверки в подразделении составляются опросные листы. Опросный лист  представляет собой систематизированный перечень вопросов, ответы на которые позволят получать информацию о степени соответствия области аудита критериям проверки. Форма опросного листа приведена в Приложении Г.

5.8.1.2   Основными задачами обследования объекта проверки является получение объективных данных.

5.8.1.3   Обнаруженные в ходе проверки несоответствия подлежат регистрации в протоколе о несоответствии.

5.8.2                  После выполнения программы руководитель оформляет отчет. Форма отчета приведена в Приложении Д.

5.8.3                  Все спорные и конфликтные ситуации, возникающие в процессе про­ведения проверки, разрешаются директором. 

7 Ответственность, компетентность и оценка  проверяющих

 

7.1 Персонал организации, уполномоченный и ответственный за проведение внутренних проверок и осуществляющий их, назначаются приказом директора.

7.2 Общие требования к проверяющим:

-       знание требований нормативных документов по принципам, методам и организации внутренних проверок;

-       знание требований программ, используемых в данном курсе к преподавателям, компетентности учащихся, методическому обеспечению, техническому обеспечению;

-       умение устанавливать личные контакты, коммуникабельность, уравновешенность, умение владеть собой;

-       реалистичность и объективность, умение аналитически и гибко мыслить, целеустремленность;

-       умение устно и письменно выражать свои мысли, тактичность, работоспособность;

-       поддержание в порядке и сохранности документов, относящихся к проверке.

Проверяющий должен быть:

-       этичным, т.е. справедливым, искренним, правдивым, честным и тактичным,

-       широких взглядов, т.е. готовым рассмотреть альтернативные идеи или точки зрения,

-       дипломатичным, т.е. тактичным в обращении с людьми,

-       наблюдательным, т.е. живо воспринимать окружающую действительность,

-       проницательным, т.е. интуитивно осознавать и быть способным понять ситуацию,

-       гибким, т.е. способным приспосабливаться к различным ситуациям,

-       настойчивым, т.е. постоянно нацеленным на достижение целей,

-       решительным, т.е. своевременно приходить к заключениям, основанным на логическом рассуждении и анализе,

-       самостоятельным, т.е. способным действовать  и работать независимо, при этом  эффективно сотрудничая с другими.

 

8 Действия при проверке

 

         8.1 Проверка документации

Проверка документации осуществляется в соответствии с программой. Проверка документов (независимо от вида носителя информации) осуществляется по следующим позициям:

-       Проверка комплектности документации и ее полноты;

-       Внешний вид документа;

-       Наличие подписей, их расшифровки и дат разработчиков, проверяющих, согласующих и утверждающих документ;

-       Использование стандартных, точных и однозначных терминов и определений;

-       Описание процесса с достаточным уровнем детализации;

По результатам проверки документов проверяющий корректирует (при необходимости) проведение проверки.

 

 

9 Управление документацией и записями  при проведении проверок

 

9.1 Ежегодный план-график  внутренних проверок издается специалистом по качеству по заданию директора.

Контрольный и рабочий экземпляр  хранятся у специалиста по качеству.

9.2 План-график  и графики на месяц выдаются для исполнения руководителям подразделений, в сроки, обеспечивающие своевременность подготовки и проведения проверок.

9.3 Отчеты о проверке в двухдневный срок оформляют проверяющие, с указанием даты.

9.4 Планы-отчеты о корректирующих действиях на стадии отчета оформляют руководители проверяемых подразделений, подписывают лично,   утверждают у  директора. 

 9.6 Отчеты и другие документы по внутренним проверкам хранятся в зависимости от объекта проверки  у специалиста по качеству в течение 5 лет.

 

 

ТАКЖЕ РАЗРАБОТАН СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ Система менеджмента качества ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СЛУШАТЕЛЕЙ

1 Назначение и область применения

1.1 Настоящий стандарт определяет каналы и средства коммуникации при взаимодействии с клиентами, обслуживаемых АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ» (далее – организация), методы получения, анализа и использования информации, отражающей степень удовлетворенности клиентов.

1.2 Стандарт разработан с целью:

-       создания эффективной системы коммуникации с клиентами АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ»;

-       создания эффективной системы обратной связи с клиентами для построения и дальнейшего совершенствования системы обслуживания, повышения качества предоставляемых образовательных  услуг, расширения спектра дополнительных услуг;

-       приведения возможностей АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ» в соответствие с ожиданиями и потребностями клиентов, а также внесения улучшений в систему управления качеством.

1.3 Стандарт определяет:

-       порядок использования каналов и средств коммуникации при взаимодействии с целевыми группами клиентов;

-       порядок взаимодействия подразделений и филиалов АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ» в процессе сбора, анализа и использования информации, отражающей степень удовлетворения клиентов;

-       методы анализа информации, полученной в ходе исследований ожиданий и запросов клиентов организации.

1.4 Действие настоящего стандарта распространяется на все подразделения организации в части обеспечения соблюдения требований данного стандарта.

 

2 Термины и определения

В настоящем стандарте применены следующие термины с соответствующими определениями:

2.1 офис: Центр, предназначенный для приема обращений клиентов по вопросам получения образовательных услуг, получения информации о курсах, ценах, дополнительных услугах, оказания дополнительных платных услуг в виде переводов, предоставления переводчиков, сопровождения в заграничных поездках, организации обучения за рубежом, организации детских и взрослых выездных лингвистических лагерей, предназначенный для предоставления образовательных услуг. А также для создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.

2.2 администратор офиса: Сотрудник, ответственный за прием клиентов и контроль хода выполнения работ в офисе подразделения.

2.3 выборка (выборочная совокупность): Часть объектов из генеральной совокупности, отобранных для изучения, с тем чтобы сделать заключение обо всей генеральной совокупности. Выборка должна корректно отражать генеральную совокупность.

2.4 генеральная совокупность: Суммарная численность объектов наблюдения, обладающих определенным набором признаков (пол, возраст, затраченная сумма, количеству слушателей и т.д.), ограниченная в пространстве и времени.

2.5обратная связь:  Механизм для определения уровня удовлетворенности клиентов, получения его мнения об оказанных организацией услугах.

2.6оператор: Работник организации, привлекаемый к проведению телефонного интервью и/или анкетирования. В своей деятельности руководствуется утвержденными в организации документами (должностными инструкциями).

2.7положительный имидж: Совокупность позитивных представлений, понятий, взглядов клиента о деятельности организации и уровне предоставляемых организацией услуг.

2.8потенциальный клиент: Физическое или юридическое лицо, намеревающееся осуществить получение образовательной услуги, услуги по переводу, сопровождению и переводу, другой услуги, которую предоставляет организация. Заявитель (физическое или юридическое лицо) становится клиентом организации (потребителем) при заключении с ним соответствующего договора.

2.9потребитель (клиент): Физическое или юридическое лицо, пользующееся образовательными услугами, услугами по переводу, сопровождению и переводу, другими услугами, которые предоставляет организация.

2.10целевая аудитория (целевая группа): Полная группа клиентов (физических и/или юридических лиц потребителей образовательных услуг организации).

 

3 Обозначения и сокращения

В настоящем стандарте используются следующие обозначения и сокращения:

АНО УЦ – Автономная некоммерческая организация Учебный  центр;

СТО – стандарт организации.

4 Получение информации  в направлениях клиент-организация и организация – клиент

4.1 Взаимодействие с потребителями

Взаимодействие с потребителями организации осуществляется через:

-       персонал филиала – ответственные за работу с клиентами (администраторы);

-       электронный ящик, который служит для приема письменных обращений, мнений клиентов и анкет, а так же для передачи пройденных онлайн-тестов на сайте организации;

-       телефоны администраторов офисов;

-       почта организации или филиала;

-       официальный сайт организации.

4.2 Методы исследования

4.2.1С целью определения мнения клиента об оказываемой услуге и с целью определения ожиданий клиента об организации проводится анкетирование клиентов.

4.2.2 По способу взаимодействия с респондентом различают следующие виды опроса:

-       индивидуальное интервью;

-       телефонное интервью;

-       групповое интервью;

-       анкетирование.

4.2.3 В случае необходимости сбора информации с помощью проведения беседы (по определенному плану) с клиентом проводится интервьюирование, которое основывается на непосредственном, личном контакте интервьюера и клиента.

4.2.4 Телефонное интервью проводится в форме заочного опроса, предполагающего установление контакта и проведение беседы (по определенному плану) с клиентом посредством телефонной связи.

4.2.5 Для выявления мнения клиентов определенной категории по тем или иным вопросам деятельности организации, а также выявления предпочтений и ожиданий клиентов по отношению к деятельности организации используется групповое интервью, для чего искусственно формируется группа, состоящая из 7-10 человек.

4.2.6 Для получения информации о степени удовлетворенности клиентов разных категорий качеством оказываемых основных и дополнительных услуг проводится анкетирование. Анкетирование предполагает ответы на вопросы, поставленные в форме опросного листа, – анкеты. Анкета – средство исследования при сборе первичных данных; это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы.

Для проведения анкетирования используются следующие методы:

-       телефонный опрос – метод массового заочного опроса, когда клиенту задают вопросы о деятельности организации по телефону;

-       интернет-опрос – выявление мнения клиентов по тем или иным вопросам деятельности организации посредством сбора ответов на вопросы на корпоративном сайте (в отличие от интернет-голосования предоставляет возможность клиентам дать более развернутые ответы на вопросы, аргументировать, обосновать свой ответ);

-       интернет-голосование – выявление оценки тех или иных видов деятельности организации и предпочтений клиентовпосредством сбора однозначных ответов (да или нет) на вопросы, размещенные на корпоративном сайте организации;

-       очное анкетирование – выявление мнения клиентов по тем или иным вопросам деятельности организации посредством сбора ответов на вопросы при очном визите клиента в подразделение организации либо в другую компанию, где размещены анкеты организации.

-       e-mail-анкетирование – выявление мнения респондентов по тем или иным видам деятельности организации посредством сбора ответов на вопросы анкеты, направленной по e-mail.

 

5 Принятие решения о проведении опроса

 

5.1 Решение о проведении опроса принимается руководством организации: учредителями, директором филиала, заместителем директора, методистом.

5.2 Сотрудники могут подавать запрос о проведении опроса в установленном в организации порядке: заявка подается директору через менеджера-администратора подразделения.

5.3 Ответственный за проведение опроса сотрудник готовит положение о проведении опроса клиентов, определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает опросный лист, форму для заполнения по результатам опроса. В должностных инструкциях прописано, что ответственным назначается менеджер-администратор, если иное не предусмотрено решением руководства.

6 Порядок работ и взаимодействия при организации телефонного интервью

6.1 Телефонное интервью используется в следующих случаях:

-       необходимость срочного выявления мнений, предпочтений и ожиданий клиентов разного географического месторасположения по тем или иным видам деятельности организации;

-       необходимость оценки лояльности клиентов к деятельности организации;

-       необходимость оценки эффективности проведенной рекламной компании;

-       необходимость обновления базы данных о клиентах.

6.2 Телефонное интервью проводится по решению руководства организации.

6.3 Ответственный за проведение опроса менеджер-администратор определяет целевую группу, устанавливает выборку, разрабатывает опросный лист и форму для заполнения.

6.4 Непосредственно телефонное интервью осуществляет оператор, который может быть как сотрудником организации, так и привлеченным сторонним лицом, с условием обязательного прохождения соответствующего специализированного обучения.

6.5 Опросный лист включает в себя:

-       список телефонных номеров, полное наименование предприятия, Ф.И.О. респондента;

-       дату и время совершения вызова;

-       количество телефонных номеров, по которым необходимо провести опрос;

-       количество повторных вызов на один и тот же телефонный номер;

-       сценарий интервью: текст обращения к клиенту (приветствие, представление, объяснение цели телефонного опроса, получение согласия респондента на телефонный опрос, ответ оператора при согласии респондента, ответ оператора при отказе респондента, ответ оператора при негативной реакции респондента, прощание оператора с респондентом);

-       список обязательных вопросов, которые необходимо задать респонденту;

-       список дополнительных вопросов, которые можно задать респонденту при его благожелательном настрое и лояльности.

6.6 Форма по результатам представляет собой электронную таблицу формата MSExcel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.

6.7 Оператор, ответственный за совершение вызова, проводит телефонное интервью в течение времени, определенном в опросном листе.

6.8 Ответы на вопросы каждого респондента оператор заносит в опросный лист.

6.9 Ответственный за проведение опроса сотрудник осуществляет ввод данных в формы по результатам интервью.

6.10 Электронный вариант заполненных форм ответственный за проведение опроса сотрудник сохраняет для проведения анализа. Результирующие расчеты проводит ответственный за проведение опроса, оценку проводит назначенный директором сотрудник.

6.11 Ответственный сотрудник осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения телефонного интервью, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживания клиентов.

6.12 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются директору, руководителям заинтересованных профильных подразделений для принятия решений, направленных на улучшение качества обслуживания клиентов, на устранение возможных недостатков.

7 Порядок работ и взаимодействия при организации фокус-группы

7.1 Фокус-группа используется с целью более глубокого, чем иные виды, исследования, выявления ожиданий и предпочтений клиентов, эмоциональной реакции клиентов на деятельность организации, степени лояльности клиентов к деятельности организации.

7.2 Организация исследований с помощью фокус-группы проводится по решению руководства организации: директора, учредителя.

7.3 Ответственный за проведение опроса сотрудник готовит положение, в котором определяет тему исследования, количество и состав фокус-группы по возрастной категории, разрабатывает основные вопросы и форму по результатам.

7.4 Ответственный за проведение опроса сотрудник оповещает участников фокус-группы не менее чем за 7 дней до проведения исследования, стремясь совместить день опроса с днем занятий (получения услуги).

7.5 Приглашение осуществляется устно, посредством телефонной связи или через почту.

В приглашении в обязательном порядке указывается тема исследования, без конкретизации вопросов, место с подробным адресом и схемой проезда, время, контактные данные.

7.6 Ответственный сотрудник не менее чем за 2 дня до проведения исследования устно или посредством телефонной связи получает согласие клиента на участие в фокус-группе и подтверждение присутствия.

7.7 Ответственный сотрудник готовит помещение для проведения исследования, мебель, канцелярские товары, организует комфортные условия для клиентов с целью качественного проведения исследования.

7.8 Ответственный за проведение опроса сотрудник осуществляет ввод данных в формы по результатам проведения фокус-группы.

7.9 Электронный вариант заполненных форм ответственный сотрудник направляет в заинтересованное профильное подразделение организации, инициировавшее проведение фокус-группы.

7.10 Ответственный сотрудник консолидирует полученную информацию, осуществляет анализ и готовит доклад с изложением результатов проведения фокус-группы, в случае необходимости готовит мотивированные предложения с целью осуществления коррекции выявленных в процессе опроса недостатков в организации обслуживании клиентов.

7.11 Доклад с изложением результатов анализа и предложениями служебными записками направляются директору.

8 Порядок работ и взаимодействия при организации анкетирования

8.1 Разработка анкеты

8.1.1 В соответствие с целью и типом проводимого анкетирования сотрудники, ответственные за проведение опроса, составляют перечень вопросов, интересующих руководство организации, и определяют целевые группы.

8.1.2 После определения целей, метода и области исследования сотрудники, ответственные за проведение опроса составляют анкеты, которые адаптируются для каждой целевой аудитории. На каждой анкете указывают возможные каналы обратной связи с организацией места, где установлены клиентские ящики, номера телефонов и e-mail сотрудников, ответственных за сбор анкет. А также готовят формы по результатам анкетирования по каждому типу анкет.

Форма для заполнения по результатам анкетирования представляет собой электронную таблицу формата MSExcel с выделенными столбцами под каждый вопрос и строками для каждого респондента, с результирующими расчетами.

8.1.3 При составлении анкет необходимо учитывать следующее:

-       указания по заполнению анкеты должны быть четкими;

-       вопросы анкеты определяются с помощью поискового исследования и отражают наиболее важные запросы именно с точки зрения потребителей;

-       запросы должны быть оценены по степени важности для потребителя и по степени их удовлетворенности в разных разделах анкеты (начинать необходимо с оценки удовлетворенности, это дает более широкий диапазон оценок важн<

Ваше Имя
Ваш e-mail
Курс
Заполняя данную форму, вы принимаете условия обработки и использования персональных данных
ПРОГРАММА ДЛЯ ВЗРОСЛЫХ
ПОГРУЖЕНИЕ. ЯЗЫКОВОЙ ЛАГЕРЬ
ЛЕТНЯЯ ПЛОЩАДКА
ПРОГРАММА ДЛЯ ШКОЛЬНИКОВ
ДЛЯ ДЕТЕЙ 3-8 ЛЕТ
КОРПОРАТИВНОЕ ОБУЧЕНИЕ
Ваше Имя
Ваш e-mail
Ваш вопрос