Академгородок: 335-64-44

центр Новосибирска: 217-90-19

Академгородок: 335-64-44

центр Новосибирска: 217-90-19

Служба качества

В нашем центре постоянно отслеживается качество предоставляемых услуг. С этой целью в ИНТЕРЛЭНГЕ функционирует отдел качества.
Мы понимаем процесс предоставления образовательной услуги как сложную структуру, включающую в себя работу на всех этапах от Вашего первого посещения до написания экзаменационного теста.

Менеджмент этого процесса опирается на рекомендации европейских стандартов качества. Слушатель становится непосредственным участником процесса предоставления образовательной услуги. Необходимо отметить, что ИНТЕРЛЭНГ использует авторские методики преподавания иностранного языка, но в динамично развивающемся современном мире слушателю необходимо иметь гарантии того, что знания, полученные на курсе, будут соответствовать мировым стандартам качества. В связи с этим все созданные программы Центра проверяются методистами на соответствие заявленных в программе целей мировым стандартам.
Руководством ИНТЕРЛЭНГА принято решение о проведении самооценки на соответствие общим требованиям советов, комитетов, ассоциаций языковых школ. Для этого отделом качества Центра была разработана и внедрена методика проведения самооценки.
Руководство также считает необходимым проводить внутренний аудит. Помимо привычной всем проверки уровня знаний студентов, мы применяем схему проверки работы преподавателей в нескольких контрольных точках в течение учебного курса. Все перечисленные действия можно рассматривать как процессы в рамках системы менеджмента качества (СМК), которая вводится в настоящее время в нашем Центре.
Систему менеджмента качества команда ИНТЕРЛЭНГА рассматривает как платформу, на которой можно построить четко прослеживаемые процессы с целью управления ими и совершенствования. Внедрение СМК необходимо, прежде всего, для непрерывного улучшения процесса предоставления образовательной услуги.

Вопросы, пожелания и замечания по функционированию работы Центра Вы можете отправить по электронной почте специалисту по качеству: school_interlang@mail.ru

РАЗРАБОТАН СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ Система менеджмента качества «Основная процедура проверки курса» СТО.03-2013

 1 Назначение и область применения

1.1 Настоящий стандарт   устанавливает методологию процедуры  провероккурса  в соответствии с требованиями нормативных документов.

         1.2 Цели проверок:

-       соответствие услуг требованиям законодательных и нормативных документов, а также требованиям заказчиков;

-       своевременное выполнение и результативность  корректирующих действий по устранению выявленных несоответствий и их причин;

-       постоянное  улучшение.

         1.3 Задачи проверок по достижению поставленных целей:

-       наблюдение, анализ и оценка соответствия курса и составляющих элементов установленным требованиям;

-       анализ и оценка эффективности функционирования организации или отдельных ее частей  с точки зрения достижения целей, определенных руководством   в области качества курса;

-       получение руководством организации достоверной информации для анализа, принятия решений  и планирования  корректирующих и предупреждающих действий с целью улучшения  деятельности;

-       анализ и улучшение  результативности и  эффективности корректирующих и предупреждающих действий;

         1.4Основная процедура проверки курса проводится:

-       в соответствии с планом – графиком внутренних проверок на год;

-       при необходимости проверки выполнения предписаний методического совета или устранения замечаний заказчиков;

-       при проверке выполнения решений руководства в части корректирующих и предупреждающих действий и действий по улучшению;

-       при необходимости,  обусловленной изменениями нормативных документов.

         1.5 Стандарт организации обязателен для исполнения всеми сотрудниками и  распространяется на все структурные подразделения организации.

2       Нормативные ссылки

         В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы: ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации»

3       Термины, определения, обозначения и сокращения

         3.1 Термины и определения:

3.1.1 проверка: Систематический, независимый и документированный процесс по­лучения свидетельств проверки и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев проверки.

3.1.2 проверяющий: Лицо, обладающее компетентностью для проведения проверки.

3.1.3 группа по проверке: Один или несколько аудиторов, проводящих проверку.

3.1.4доказательства: Разумная основа для получения выводов проверки, это всегда данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо.

3.1.5заключение по результатам проверки: Выходные данные, предоставленные группой по проверке после  рассмотрения целей проверки и всех наблюдений проверки.

3.1.6 заказчик проверки: Организация или лицо, заказавшие проверку.

3.1.7компетентность: Выраженная способность применять свои знания и умение.

3.1.8корректирующее действие: Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие – для предотвращения возникновения события.

3.1.9коррекция: действие, предпринятое для устранения обнаруженного несоответствия.

3.1.10 критерии проверки: Совокупность требований, которые применяются в виде ссылок.

3.1.11 наблюдения проверки:Результат оценки свидетельства проверки в зависимости  от критериев проверки.

3.1.12несоответствие: Невыполнение требования.

3.1.13 область проверки: Содержание и границы аудита.

3.1.14 опрос: Метод получения первичной информации об объекте проверки в виде ответов на вопросы.

3.1.15оценивание: Определение степени соответствия объекта оценивания критериям.

3.1.16 план:совокупность одной или нескольких прове­рок, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение кон­кретной цели.

3.1.17 программа проверки: Описание деятельности и мероприятий по проведению проверки.

3.1.18 свидетельство проверки: Записи, изложение фактов или другая информация, связанная с критериями проверки, которая может быть перепроверена.

3.1.19требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

         3.2 Сокращения

         АБ- альбом бланков;

         КД- корректирующие действия;

         ПД- предупреждающие действия;

         СП-самопроверка;

         НД- нормативный документ;

          СТО – стандарт организации;

4       Принципы и виды проверок

         4.1 Принципы, относящиеся к проверяющим:

-       Этичное поведение – основа профессионализма;

-       Доверие, честность, конфиденциальность и тактичность;

-       Добросовестное изложение – обязательство правдиво  и точно представлять отчет;

-       Должное профессиональное внимание – приложение усердия и рассудительности;

-       Наличие необходимой компетентности.

          4.2   Принципы, относящиеся к проверкам:

-       Независимость – основа беспристрастности и объективности заключений. Аудитор не проверяет собственную деятельность и деятельность подразделения, к которому он относится по штатному расписанию;

            4.3 Цели  проверок, устанавливаемые  высшим руководством:

-       соблюдение контрактных требований;

-       рассмотрение коммерческих намерений, определение возможностей выполнения требований потенциальных заказчиков.

4.4 Виды  проверок зависят от целей, устанавливаемых руководством, и могут подразделяться на:

-       проверки выполнения замечаний и претензий заказчиков;

-       проверки соответствия процессов требованиям внутренних документов;

-       проверки результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий;

-       проверки реализации политики и стратегии руководства с целью улучшения деятельности, снижения рисков.

4.5 При составлении плана-графика проверок  необходимо учитывать и обосновывать возможность проведения комплексных проверок, которые сокращают потери времени персонала проверяемых подразделений за счет проведения организационных мероприятий.

5 Планирование и проведение   проверок

5.1 Проверки проводятся как планово, на основе  плана-графика, так и внепланово, на основе решений руководства (приказ, протокол, акт). Форма плана-графика приведена в Приложении А к настоящему стандарту.

         5.2 План-график включает в себя все проверки, планируемые  к проведению в течение года, и  содержит  требования к срокам выполнения и необходимым ресурсам. 

 5.3 Ответственность за результативность проверок несет директор.

Ответственность за руководство процедурой внутренних аудитов  несет специалист по качеству, который имеет делегированные директором полномочия:

-       определяет объекты, состав группы, необходимые ресурсы   и сроки проверок;

-       представляет руководителю на утверждение проект плана-графика внутренних аудитов;

-       анализирует выполнение плана-графика  и при необходимости повышает его результативность;

-       информирует руководителя о результатах.

Менеджмент процедуры  проверок приведен далее на схеме.

5.4 График включает в себя аудиты, планируемые ежеквартально с уточнением  ежемесячно. В график включаются все без исключения внутренние проверки, проводимые в организации.

 5.5 Ответственность за компетентность и оценку проверяющих, мониторинг  составления и реализации  плана-графика несет директор. Ответственность за своевременность и полноту составления программы проверок  несут специалист по качеству.

5.6 Порядок реализации плана-графика  проверок:

-       доведение плана-графика  до сотрудников в срок не позднее, чем за неделю до начала проверки;

-       составление и утверждение плана работы в соответствии с административной  должностной подчиненностью;

-       обеспечение необходимыми ресурсами проверяющих;

-       предварительное совещание с представителями проверяемого подразделения с целью информирования о целях, задачах и порядке проверки;

-       проведение проверки;

-       составление, утверждение и рассылка отчета о результатах проверки (директору, методисту);

-       выявление необходимости и планирование корректирующих действий по устранению причин несоответствий;

-       реализация коррекции и корректирующих действий;

-       проверка исполнения и оценка эффективности и результативности корректирующих действий;

-       утверждение отчета о проверке;

-       статистическая обработка данных, представление информации директору, методисту и учредителям (при необходимости) для проведения анализа.

5.7                  Проведение проверок

На основании утвержденного плана формируются программы проведенияконкретных проверок – программы проверок. Форма программы приведена в Приложении Б.

 При разработке Программы аудит определяются:

-       критерии проверки;

-       состав аудиторской группы;

-       сроки проверок.

5.8                  Программа аудита передается сотрудникам проверяемых подразделений для согласования  условий и времени проведения проверки.В процессе согласования условия и время проведения могут быть изменены по обоснованной просьбе.

5.8.1                      Далее проводится подготовка к проведению проверки:подготовка рабочих документов – опросных листов.

5.8.1.1   Для проведения проверки в подразделении составляются опросные листы. Опросный лист  представляет собой систематизированный перечень вопросов, ответы на которые позволят получать информацию о степени соответствия области аудита критериям проверки. Форма опросного листа приведена в Приложении Г.

5.8.1.2   Основными задачами обследования объекта проверки является получение объективных данных.

5.8.1.3   Обнаруженные в ходе проверки несоответствия подлежат регистрации в протоколе о несоответствии.

5.8.2                  После выполнения программы руководитель оформляет отчет. Форма отчета приведена в Приложении Д.

5.8.3                  Все спорные и конфликтные ситуации, возникающие в процессе про­ведения проверки, разрешаются директором. 

7 Ответственность, компетентность и оценка  проверяющих

7.1 Персонал организации, уполномоченный и ответственный за проведение внутренних проверок и осуществляющий их, назначаются приказом директора.

7.2 Общие требования к проверяющим:

-       знание требований нормативных документов по принципам, методам и организации внутренних проверок;

-       знание требований программ, используемых в данном курсе к преподавателям, компетентности учащихся, методическому обеспечению, техническому обеспечению;

-       умение устанавливать личные контакты, коммуникабельность, уравновешенность, умение владеть собой;

-       реалистичность и объективность, умение аналитически и гибко мыслить, целеустремленность;

-       умение устно и письменно выражать свои мысли, тактичность, работоспособность;

-       поддержание в порядке и сохранности документов, относящихся к проверке.

Проверяющий должен быть:

-       этичным, т.е. справедливым, искренним, правдивым, честным и тактичным,

-       широких взглядов, т.е. готовым рассмотреть альтернативные идеи или точки зрения,

-       дипломатичным, т.е. тактичным в обращении с людьми,

-       наблюдательным, т.е. живо воспринимать окружающую действительность,

-       проницательным, т.е. интуитивно осознавать и быть способным понять ситуацию,

-       гибким, т.е. способным приспосабливаться к различным ситуациям,

-       настойчивым, т.е. постоянно нацеленным на достижение целей,

-       решительным, т.е. своевременно приходить к заключениям, основанным на логическом рассуждении и анализе,

-       самостоятельным, т.е. способным действовать  и работать независимо, при этом  эффективно сотрудничая с другими.

8 Действия при проверке

         8.1 Проверка документации

Проверка документации осуществляется в соответствии с программой. Проверка документов (независимо от вида носителя информации) осуществляется по следующим позициям:

-       Проверка комплектности документации и ее полноты;

-       Внешний вид документа;

-       Наличие подписей, их расшифровки и дат разработчиков, проверяющих, согласующих и утверждающих документ;

-       Использование стандартных, точных и однозначных терминов и определений;

-       Описание процесса с достаточным уровнем детализации;

По результатам проверки документов проверяющий корректирует (при необходимости) проведение проверки.

9 Управление документацией и записями  при проведении проверок

9.1 Ежегодный план-график  внутренних проверок издается специалистом по качеству по заданию директора.

Контрольный и рабочий экземпляр  хранятся у специалиста по качеству.

9.2 План-график  и графики на месяц выдаются для исполнения руководителям подразделений, в сроки, обеспечивающие своевременность подготовки и проведения проверок.

9.3 Отчеты о проверке в двухдневный срок оформляют проверяющие, с указанием даты.

9.4 Планы-отчеты о корректирующих действиях на стадии отчета оформляют руководители проверяемых подразделений, подписывают лично,   утверждают у  директора. 

 9.6 Отчеты и другие документы по внутренним проверкам хранятся в зависимости от объекта проверки  у специалиста по качеству в течение 5 лет.

 

 

 

ТАКЖЕ РАЗРАБОТАН СТАНДАРТ ОРГАНИЗАЦИИ Система менеджмента качества ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ СЛУШАТЕЛЕЙ

1 Назначение и область применения

1.1 Настоящий стандарт определяет каналы и средства коммуникации при взаимодействии с клиентами, обслуживаемых АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ» (далее – организация), методы получения, анализа и использования информации, отражающей степень удовлетворенности клиентов.

1.2 Стандарт разработан с целью:

-       создания эффективной системы коммуникации с клиентами АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ»;

-       создания эффективной системы обратной связи с клиентами для построения и дальнейшего совершенствования системы обслуживания, повышения качества предоставляемых образовательных  услуг, расширения спектра дополнительных услуг;

-       приведения возможностей АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ» в соответствие с ожиданиями и потребностями клиентов, а также внесения улучшений в систему управления качеством.

1.3 Стандарт определяет:

-       порядок использования каналов и средств коммуникации при взаимодействии с целевыми группами клиентов;

-       порядок взаимодействия подразделений и филиалов АНО УЦ «ИНТЕРЛЭНГ» в процессе сбора, анализа и использования информации, отражающей степень удовлетворения клиентов;

-       методы анализа информации, полученной в ходе исследований ожиданий и запросов клиентов организации.

1.4 Действие настоящего стандарта распространяется на все подразделения организации в части обеспечения соблюдения требований данного стандарта.

Нормативная база АНО УНЦ ИНТЕРЛЭНГ И АНО ДО УЦ ИНТЕРЛЭНГ представлена здесь.

Ваше Имя
Ваш e-mail
Курс
Заполняя данную форму, вы принимаете условия обработки и использования персональных данных
Программа для взрослых
Корпоративное обучение
Программа для школьников
Языковой лагерь
Зимняя площадка
Разговорный клуб
Ваше Имя
Ваш e-mail
Ваш вопрос